Analista de Soporte TI N1

Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un innovador modelo de operaciones autónomas basado en inteligencia artificial. Su principal misión será brindar soporte técnico a usuarios finales, resolver incidentes escalados por la IA, colaborar en la mejora continua de los procesos automatizados y asegurar la continuidad operativa del servicio. El rol combina soporte tradicional con participación activa en iniciativas de automatización, gestión del conocimiento y optimización de la experiencia de usuario. Proyecto • Oportunidad de participar en una transformación tecnológica basada en automatización e inteligencia artificial. Soporte Operativo • Atender y resolver incidentes de Nivel 1 escalados por plataformas de automatización e inteligencia artificial. • Gestionar requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos. • Ejecutar acciones correctivas sobre Active Directory, Azure AD, Google Admin, SAP y ServiceNow. • Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL. • Escalar incidentes a niveles N2 y N3 cuando corresponda. • Garantizar el cumplimiento de SLA y estándares de atención. Automatización y Mejora Continua • Identificar causas raíz de incidentes recurrentes. • Colaborar en el entrenamiento y mejora de modelos de IA orientados al soporte. • Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base). • Apoyar iniciativas de autoservicio y adopción de canales automatizados. • Documentar procedimientos y soluciones para fortalecer la resolución automática de incidentes. Reportes y Gestión • Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards de desempeño. • Realizar seguimiento de indicadores como FCR, CSAT, cumplimiento de SLA y deflexión de tickets. • Participar en reuniones operativas de seguimiento y mejora continua. • Generar documentación técnica y operativa del servicio. • Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico N1, Service Desk o Mesa de Ayuda. • Experiencia utilizando plataformas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares. • Experiencia brindando soporte a usuarios finales en entornos corporativos. Conocimientos Técnicos • ServiceNow (gestión de tickets, workflows y base de conocimiento). • Active Directory, Azure AD y Google Admin. • SAP (EWM, ECC o BW) a nivel básico de soporte. • Microsoft Teams, Google Workspace y herramientas de colaboración. • Gestión de accesos, MFA y controles básicos de seguridad TI. • Excel avanzado y elaboración de reportes operativos. • Windows 10/11, macOS y soporte básico de redes. • Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable). • Deseable experiencia en ambientes con automatización, bots o herramientas de IA. • Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable).