Analista de Soporte TI N1 – Mesa de Ayuda y Automatización

¿Te interesa formar parte de una operación tecnológica innovadora basada en Inteligencia Artificial? Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un modelo de operaciones autónomas Zero Touch, donde tendrás un rol clave apoyando la continuidad operativa, resolviendo incidentes escalados por la IA y contribuyendo a la mejora continua de los procesos de automatización. Soporte Operativo • Resolver incidentes de Nivel 1 escalados por la plataforma de Inteligencia Artificial que no hayan podido ser gestionados automáticamente. • Atender requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos. • Ejecutar acciones correctivas sobre plataformas y sistemas como Active Directory, Google Admin, SAP y ServiceNow. • Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL. • Escalar incidentes a niveles N2 o N3 cuando corresponda. Automatización y Mejora Continua • Identificar causas raíz de incidentes recurrentes y proponer acciones preventivas. • Apoyar el entrenamiento y optimización de modelos de IA utilizados en la operación. • Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base) para facilitar la automatización y el autoservicio. • Promover la adopción de canales automatizados por parte de los usuarios. Reportes y Gestión • Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards asociados a indicadores de servicio. • Participar en reuniones de seguimiento de SLAs, automatizaciones y mejora continua. • Documentar procedimientos, excepciones y flujos operativos. • Al menos 2 años de experiencia en soporte técnico Nivel 1, mesa de ayuda o Service Desk. • Experiencia utilizando herramientas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares. • Experiencia brindando soporte a usuarios finales en ambientes corporativos. Conocimientos Técnicos ITSM • ServiceNow (gestión de tickets, base de conocimiento y workflows). Gestión de Identidades • Active Directory. • Azure AD / Microsoft Entra ID. • Google Admin. ERP • Conocimientos básicos de SAP ECC, EWM o BW. Herramientas de Colaboración • Microsoft Teams. • Google Workspace. • Google Chat. Automatización • Conocimientos básicos de APIs, bots o herramientas RPA. Seguridad • MFA. • Gestión de accesos. • Controles básicos de seguridad TI. Reportería • Excel intermedio-avanzado. • Elaboración de métricas operativas y dashboards. Sistemas Operativos • Soporte sobre Windows 10/11. • Soporte básico macOS. • Conocimientos básicos de redes. Buscamos personas que destaquen por: • Orientación al cliente y vocación de servicio. • Capacidad analítica y resolución de problemas. • Interés por la automatización y nuevas tecnologías. • Organización y documentación de procesos. • Trabajo colaborativo y comunicación efectiva.